ZNS

Tài liệu này hướng dẫn Doanh nghiệp cách tạo Template ZNS và giới thiệu cách gửi ZNS tự động trên hệ thống campaign của ZNS.

Giới thiệu về dịch vụ ZNS

ZNS là gì?

Zalo Notification Service (ZNS) là dịch vụ gửi thông báo chăm sóc khách hàng trên nền tảng Zalo. Dịch vụ này nằm trong bộ giải pháp dành cho nhóm tài khoản Official Account (OA). Giải pháp ZNS ra đời nhằm giải quyết các vấn đề của Doanh nghiệp khi giao tiếp với khách hàng của mình, giúp Doanh nghiệp tăng cường khả năng cung cấp thông tin tới khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp nên chọn ZNS

• Tiếp cận tệp khách hàng rộng Gửi thông tin đến người dùng Zalo mà người dùng không cần phải follow Zalo OA trước đó.

• An toàn bảo mật Bảo mật hoàn toàn với chuẩn mã hóa cấp cao AES – an toàn hơn về dữ liệu.

• Dễ dàng đo lường kết quả của tất cả hoạt động xử lý lệnh ZNS đã thực hiện

• Nội dung thông báo đa dạng và được cá nhân hóa

• Chi phí tối ưu, minh bạch

Doanh nghiệp sử dụng giải pháp ZNS vào mục đích gì?

Các Doanh nghiệp sử dụng ZNS để thông báo khi:

• Phát sinh giao dịch trong tài khoản của khách hàng.

• Thông báo hóa đơn tiền điện, nước.

• Cập nhật trạng thái đơn hàng online

• Chăm sóc khách hàng

Đăng ký OA

Truy cập https://oa.zalo.me/manage/ để tạo OA

Bước 1

Đăng nhập Zalo OA và click vào “Tạo Official Account mới”

Bước 2

Chọn loại tài khoản OA

Click Tạo Official Account mới để tạo mới tài khoản Chọn loại tài khoản Doanh Nghiệp

Tiếp tục chọn

Bước 3

Điền đầy đủ các mục thông tin:

(1) Chọn một trong các danh mục con phù hợp với hình thức kinh doanh của khách hàng (nằm bên dưới danh mục chính Doanh Nghiệp).

(2) Chọn tên Official Account

Hướng dẫn xem tại đây.

(3) Điền thông tin giới thiệu

Hướng dẫn xem tại đây.

(4) Nhập địa chỉ doanh nghiệp

(5) Cập nhật ảnh đại diện

Quy tắc kích thước xem tại đây

(6) Cập nhật ảnh bìa Quy tắc kích thước xem tại đây

Bước 4

Nhấn Tạo tài khoản OA ở góc phải màn hình để khởi tạo OA

Xác thực tài khoản

Quy định xác thực tài khoản

• Xác thực tài khoản OA là quy trình nhằm xác minh: Tư cách pháp nhân của khách hàng

• Người đăng ký mở tài khoản OA là người đại diện của Doanh Nghiệp hoặc là người được Doanh Nghiệp ủy quyền

• Chủ tài khoản nộp giấy tờ chứng thực đến trang quản lý OA: https://oa.zalo.me/manage/cert

Chủ tài khoản truy cập tài khoản OA, bấm vào Nộp xác thực OA

Các phương thức xác thực OA

Dựa trên mối liên hệ giữa tên OA và tên đăng ký của Doanh nghiệp hoặc Hộ kinh doanh (HKD), Doanh nghiệp lựa chọn 1 trong 3 cách xác thực như ảnh, hướng dẫn cụ thể xem tại đây.

Hướng dẫn gửi ZNS tự động trên hệ thống

Sau khi Zalo duyệt là tài khoản hợp lệ thì Doanh nghiệp có thể sử dụng chúng trong các chiến dịch tiếp thị. Dưới đây là các bước chính hướng dẫn gửi ZNS tự động trên hệ thống

Tạo danh mục ZNS

Bước 1

Mở màn hình quản lý ZNS

Tại menu trái của phần mềm, bạn truy cập Touchpoints => Zalo Notifications để bắt đầu tạo danh mục.

Bước 2

Tạo mới danh mục ZNS Notifications

Nhấn vào “New” để mở màn hình tạo mới

Nhập các thông tin của ZNS Categories

Các thông tin cần nhập trong màn tạo mới:

• Name - Tên của ZALO OA đã đăng ký

• Access Token/ Refresh token/ App ID, Secretkey: Chủ tài khoản liên hệ với Bộ phận hỗ trợ khách hàng để nhận Access Token.

• Description - Mô tả về tài khoản Zalo OA của bạn. Trường này không bắt buộc nhập nên bạn có thể bỏ qua.

• OA ID: Truy cập https://oa.zalo.me/manage/oa để xem OA ID
• Published - Phát hành tài khoản Zalo OA bạn đang tạo. Nếu bạn chưa muốn sử dụng tài khoản ZALO OA này trong các chiến dịch sắp tới → Nhấn “NO” để dừng phát hành.

Bước 3

Hoàn thành tạo ZNS Categories

Nhấn nút “Save & Close” để hoàn thành việc tạo ZNS Categories.

Kết quả, bạn sẽ nhìn thấy OA vừa tạo được hiển thị ở trang quản lý như ảnh sau:

Tạo mẫu ZNS Templates trên phần mềm

Bước 1

Doanh nghiệp cần xây dựng mẫu ZNS.

Tiêu chuẩn phê duyệt ZNS

(1) Tiêu chuẩn về nội dung thông báo ZNS

• Nội dung ZNS được Zalo quy định chỉ hỗ trợ các thông báo mang tính chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng để gửi đến khách hàng các thông báo như:

• Thông báo cập nhật tình trạng giao dịch

• Thông báo các thay đổi liên quan đến dịch vụ khách hàng đang sử dụng

• Thông báo tài chính, ngân hàng

• Zalo có thể từ chối phê duyệt các nội dung ZNS mang tính chất quảng cáo, marketing hoặc làm phiền người nhận tin.

• Để phân biệt 2 loại nội dung này, bạn có thể lưu ý một số điểm sau:

• Thông báo cần định danh chính xác người nhận thông qua tên, mã khách hàng, mã đơn hàng,…hoặc các thông tin khác có tính chất xác định duy nhất.

• Nội dung thông báo không chứa đường link hoặc số điện thoại. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng nút thao tác (CTA) đi kèm mẫu tin ZNS để thể hiện các nội dung này.

(2) Tiêu chuẩn về hình thức thông báo ZNS

Bên cạnh tiêu chuẩn về nội dung thông báo ZNS, bạn cũng cần lưu ý về hình thức trình bày khi tạo mẫu ZNS. Cụ thể, những tiêu chuẩn quan trọng về hình thức bao gồm:

• Nội dung thông báo cần đúng chính tả và không có lỗi đánh máy.

• Khuyến khích sử dụng tiếng Việt có dấu cho thông báo ZNS.

• Logo của OA cần đúng kích thước chuẩn và nên hỗ trợ 2 phiên bản light mode (chế độ sáng) và dark mode (chế độ tối) khi hiển thị trên ứng dụng Zalo.

● Bảng Quy tắc tiêu chuẩn để tạo ZNS Templates tham khảo tại đây

● Template ZNS mẫu tham khảo tại đây

Khi tạo xong Templates, khách hàng gửi lại cho bên chúng tôi để chúng tôi chuyển lại cho phía Zalo. Sau khi các mẫu thông báo này được duyệt là hợp lệ, chúng tôi sẽ trả lại ID cho khách hàng ngay khi Zalo cung cấp. Sau đó, khách hàng có thể mở phần mềm Campaign và thêm các mẫu này như hướng dẫn dưới đây.

Bước 2

Mở màn hình quản lý ZNS Templates

Nhấn vào View Templates để mở màn hình quản lý.

Bước 3

Thêm ZNS Templates

Nhấn “New” để bắt đầu thêm mẫu thông báo ZNS.

Màn hình thêm mới mẫu thông báo ZNS

Các thông tin cần nhập:

• Name - Tên của mẫu ZNS

• Template ID - Mã của mẫu ZNS do Zalo cung cấp

• Description Template - Nội dung của mẫu ZNS

• Published - Phát hành mẫu ZNS

• Is Feedback - Nếu ZNS bạn đang muốn setup là ZNS Feedback dành cho bán lẻ, chọn Yes

Bước 4

Lưu lại các thông tin của mẫu ZNS

Nhấn nút “Save” để lưu lại các thông tin mà bạn vừa nhập cho mẫu ZNS

Bước 5

Cài đặt các biến được sử dụng trong mẫu ZNS

Sau khi ấn Save sẽ xuất hiện tab “Fields”, nhấn tab “Fields” để cài đặt giá trị cho các biến trong mẫu ZNS.

Bước 6

Hoàn thành việc thêm mẫu ZNS

Nhấn “Save & Close” để hoàn thành việc thêm mẫu ZNS vào phần mềm Campaign.

Lưu ý:

Quyền lợi gửi ZNS của OA sẽ được thể hiện qua 2 yếu tố:

Số lượng ZNS có thể gửi mỗi ngày

• Mỗi OA sẽ khởi đầu với hạn mức 500 ZNS/ngày.

• Dựa theo chất lượng và nhu cầu gửi, hạn mức gửi ZNS mỗi ngày của OA sẽ tự động được điều chỉnh như sau:

Số ZNS có thể gửi mỗi ngày	Điều kiện
Gấp đôi hạn mức gửi hiện tại	Chất lượng gửi ZNS trong 7 ngày gần nhất ở mức Tốt. và Tổng số ZNS đã gửi trong 7 ngày gần nhất đạt trên gấp đôi hạn mức gửi hiện tại.
Giảm một nửa hạn mức gửi hiện tại	Chất lượng gửi ZNS trong 7 ngày gần nhất ở mức Kém. hoặc Tổng số ZNS đã gửi trong 30 ngày gần nhất xuống dưới hạn mức gửi hiện tại.

Cấp độ nội dung

• Nội dung gửi ZNS được chia thành những loại nội dung sau, với cấp độ tăng dần dựa trên tính chất phức tạp và rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệm của người nhận: Stage 0, 1, 2, 3, 4, 5

• Khởi đầu, OA sẽ chỉ được gửi các mẫu ZNS có cấp độ thấp. Sau đó, dựa theo chất lượng gửi ZNS, Zalo sẽ tự động điều chỉnh cho phép OA gửi các loại nội dung ở cấp độ cao hơn:

Cấp độ nội dung ZNS có thể gửi	Điều kiện tăng hạn mức	Điều kiện giảm hạn mức
0, 1, 2	Chất lượng gửi ZNS trong 7 ngày gần nhất ở mức Tốt hoặc Trung bình.
0, 1, 2, 3	Chất lượng gửi ZNS trong 7 ngày gần nhất ở mức Tốt.	Chất lượng gửi trong 7 ngày gần nhất ở mức Kém.
0, 1, 2, 3, 4		Chất lượng gửi trong 7 ngày gần nhất ở mức Kém.

Ngoài ra, các OA thường xuyên duy trì được chất lượng gửi ZNS ở mức Tốt sẽ được Zalo mời tham gia thử nghiệm các loại ZNS đặc biệt nằm ngoài các nội dung trên.

Một số lưu ý đặc biệt

Quyền lợi gửi ZNS của OA sẽ được đánh giá mỗi ngày.

• Sau khi tăng hoặc giảm hạn mức quyền lợi về số tin hoặc loại nội dung, OA sẽ phải đợi 7 ngày để có thể tiếp tục được thay đổi hạn mức của quyền lợi đó. Đây là khoảng thời gian vừa đủ để Zalo có thể đánh giá chính xác về khả năng gửi ZNS của OA tại hạn mức quyền lợi mới.

• Nếu chất lượng gửi ZNS của OA thường xuyên ở mức Kém, bên cạnh việc giảm quyền lợi gửi, Zalo có thể đưa ra quyết định ngừng cung cấp hoàn toàn dịch vụ ZNS cho khách hàng.

Lệnh ZNS Template API - Loại 3 không bao gồm tùy chọn CTA dẫn link tới website, tổng đài hoặc Official Account của Đối tác Dịch vụ và chỉ được áp dụng cho 2 nhóm đối tượng sau:

• Dịch vụ Hành chính công do các cơ quan có thẩm quyền cấp cho các tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.

• Dịch vụ Tiện ích bao gồm các tiện nghi cơ bản như điện, nước, xử lý chất thải.

*** Tùy chọn CTA Mỗi CTA là đường dẫn (link) dưới dạng nút trong ZNS. Áp dụng tùy chọn này làm phát sinh Khoản Phải Trả.

Quy định chung

Cấu trúc của ZNS phải phù hợp quy chuẩn kỹ thuật và được VNG duyệt trước khi triển khai. Mọi thay đổi về cấu trúc so với mẫu đã duyệt phải được đăng ký lại hoặc liên hệ đội ngũ VNG để được hỗ trợ

Cấu trúc ZNS phải rõ ràng, không gây nhầm lẫn và liên quan đến giao dịch đã phát sinh với Người Dùng Cuối để họ hiểu lý do vì sao họ nhận được ZNS.

Đối tác Dịch vụ có trách nhiệm kiểm tra và đảm bảo không có sự khác biệt về cấu trúc của ZNS được duyệt và kết quả hiển thị trên thiết bị của Người Dùng Cuối.

Đối tượng đăng ký thiết lập cấu trúc ZNS có thể là: Quản trị viên OA, hoặc là Đại lý/Đối tác dịch vụ của VNG.

Thời gian duyệt đăng ký/thay đổi cấu trúc ZNS và duyệt thay đổi cấu trúc ZNS là trong vòng 2 ngày làm việc, và sẽ được thông báo tới OA.

Điều kiện khởi tạo lệnh ZNS Template API

Về Người Dùng Cuối: ZNS chỉ hiển thị trên thiết bị của Người Dùng Cuối đã có giao dịch trước đó với Đối tác Dịch vụ (và đồng ý cung cấp số điện thoại cho Đối tác Dịch vụ). Ngoại lệ duy nhất là OTP cho khách hàng tạo tài khoản mới.

Về điều kiện xác lập: ZNS chỉ được hình thành khi có 1 sự kiện liên quan tới biến động tài khoản, giao dịch mua bán hoặc quan hệ tài chính.

Về nội dung

Tuân theo cấu trúc được duyệt trước bởi VNG và theo tiêu chuẩn kỹ thuật của VNG

Không được mang tính chất quảng cáo dịch vụ/ sản phẩm và phải có ít nhất 1 tham số đặc trưng (ví dụ như tên khách hàng, mã đơn hàng, tiền…). Nội dung OTP cần phải chứa tên website/ứng dụng sử dụng OTP đó.

Không vi phạm quy định của Pháp luật Việt nam.

Không chứa, hàm ý những yếu tố: chống phá Nhà nước, công kích tổ chức, cá nhân; các yếu tố tôn giáo, hoặc miệt thị giới tính, sắc tộc.

Không có sản phẩm/dịch vụ ngoài sản phẩm/dịch vụ đã phát sinh giao dịch với Người dùng cuối

Một số ví dụ về nội dung hợp lệ:

Biến động tài khoản	Giao dịch mua bán	Quan hệ tài chính
OTP tạo tài khoản mới Báo tạo tài khoản mới thành công OTP đổi mật khẩu Báo tài khoản hết hạn	OTP xác nhận giao dịch Thông báo hết hàng Xác nhận mua hàng thành công Báo trạng thái vận chuyển đơn hàng Báo ngày đơn hàng tới nơi dự kiến Báo huỷ đơn hàng Xác nhận khách hàng nhận hàng thành công	Báo hồ sơ được duyệt thành công Báo giải ngân khoản vay thành công Thông báo sao kê Thông báo biến động số dư tài khoản Nhắc khách hàng sắp tới kì trả lãi và/hoặc nợ gốc Nhắc khách hàng chậm trả nợ Thông báo trả lãi và/hoặc nợ gốc thành công

Về thời gian: Ngày khởi tạo Lệnh ZNS Template API không vượt quá 7 ngày (trước hoặc sau) so với ngày phát sinh sự kiện. ZNS chỉ được chuyển tới thiết bị của Người Dùng Cuối trong khoảng thời gian từ 7h đến 22h mỗi ngày (trừ trường hợp nội dung OTP hoặc do đặc thù kỹ thuật của từng loại thiết bị).

Về tần suất: Đối tác Dịch vụ chỉ được khởi tạo Lệnh ZNS Template API cho mỗi thay đổi trạng thái sự kiện giao dịch với Người Dùng Cuối.

Những Lệnh ZNS Template API nào nằm ngoài phạm vi quy định trong mục này thì sẽ được xét duyệt theo từng trường hợp cụ thể.