Mỗi contact đều có một hồ sơ chi tiết để bạn có thể thấy những gì hệ thống biết về họ.
Bộ thao tác cơ bản với một liên hệ
Thao tác cơ bản với một liên hệ
Edit - Sửa thông tin liên hệ.
Send email - Gửi email cho liên hệ.
Create deal - tạo deal cho contact
Creat order - tạo order cho contact
Create ticket - tạo ticket mới liên quan tới contact
Details - mở hồ sơ chi tiết về contact
Delete - Xóa liên hệ.
Nhấn vào biểu tượng ở bảng danh sách liên hệ để xem các thao tác này.
Mở màn hình chi tiết của mỗi liên hệ:
Nhấn vào name để mở màn hình chi tiết của liên hệ đó. Tại đây bạn có thể xem được tất cả các thông tin liên quan của liên hệ như:
Thông tin cá nhân.
Tổng điểm.
Thiết bị truy cập.
Timeline tương tác của liên hệ với Campaign của bạn.
Các thông tin có thể truy cập trong hồ sơ Contact
Engagements
Biểu đồ đường tương tác hiển thị mức độ hoạt động của địa chỉ liên hệ trong 6 tháng qua. Tương tác là bất kỳ hành động nào mà người liên hệ thực hiện.
Ngoài ra bạn có thể ẩn bớt các thông số trên biểu đồ bằng cách nhấn vào ô chọn thông số Dữ liệu thống kê của các thông số bị gạch như trong hình trên sẽ không hiển thị trên biểu đồ.
Bộ lọc ở góc phải của biểu đồ cho phép bạn chọn các khoảng thời gian để xem báo cáo thống kê. Chọn khoảng thời gian bạn cần xem báo cáo và nhấn “Apply” để bắt đầu lọc dữ liệu
Avatar
Hệ thống sẽ cố gắng tải ảnh đại diện của người liên hệ dựa trên địa chỉ email của họ từ dịch vụ Gravatar.
Nếu khách hàng không có avatar, hệ thống sẽ tự động dùng Avatar mặc định (Logo của doanh nghiệp)
Lịch sử hành động của liên hệ
Tab chính hiển thị lịch sử hành động của liên hệ được sắp xếp từ mới nhất đến cũ nhất.
Một số hành động sẽ hiển thị những thông tin chi tiết về nó. Ví dụ: một form được hoàn thành sẽ hiển thị những thông tin mà contact đã điền, hành động gửi email sẽ thông báo cho bạn biết liệu khách hàng có mở hay không và khi nào, v.v.
Ghi chú (Notes)
Hệ thống có thể được sử dụng như một CRM cơ bản nhất. Bạn hoặc các thành viên trong team của bạn có thể viết ghi chú cho một số liên lạc cụ thể.
Truy cập vào giao diện Ghi chú
Để truy cập vào phần ghi chú, bạn click chuột vào phần Notes trong hồ sơ khách hàng
Tại giao diện Notes, các Ghi chú của khách hàng sẽ được hiển thị với các biểu tượng khách nhau với các ý nghĩa như sau:
Bạn cũng có thể lọc các ghi chú tại phần Filter
Hướng dẫn tạo Ghi chú
Bước 1: Tại giao diện hồ sơ khách hàng, click chuột vào Add Note
Bước 2: Giao diện New Note sẽ xuất hiện, bạn điền thông tin theo hướng dẫn sau
Một ghi chú có thể được đánh dấu với một mục đích cụ thể: Chung, Email, Cuộc gọi, Cuộc họp. Nó cũng có thể xác định ngày thực hiện một cuộc họp hoặc một cuộc gọi.
Mạng xã hội (Social)
Nếu các plugin mạng xã hội như Facebook hoặc Twitter được kích hoạt và cho phép khách hàng cung cấp cho bạn tên người dùng mạng xã hội, hệ thống có thể hiển thị nguồn cấp dữ liệu của họ trong tab Social.
Integrations
Hiển thị thông tin các hệ thống contact được đồng bộ về.
Audit Log
Lưu trữ các lần cập nhật thông tin contact - có thể do hệ thống tự cập nhật hoặc do người dùng hệ thống chỉnh sửa.
Các hành động có thể thực hiện trong giao diện Audit Log
Export dữ liệu (Dữ liệu sẽ được tại xuống với định dạng csv)
Lọc dữ liệu:
Address
Một khách hàng sẽ có nhiều địa chỉ khác nhau mỗi lần đặt đơn hàng. Vì vậy tất cả thông tin địa chỉ sẽ được lưu trữ tại đây
Deals
Lưu trữ thông tin các cơ hội bán hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Orders
Lưu trữ thông tin các đơn hàng của khách hàng với doanh nghiệp
Giao diện Order hiển thị các thong tin sau:
Order number: mã đơn hàng
Order Created: thời gian đơn hàng được tạo
Payment Status: tình trạng thanh toán
Total Price: tổng trị giá đơn hàng
Order Store: cửa hàng phát sinh đơn hàng này
Sales Channel: Kênh bán hàng
Call Logs
Lưu trữ thông tin các cuộc gọi giữa khách hàng và nhân viên tiếp nhận cuộc gọi.
Bạn truy cập vào Call Logs tại đây
Các thông tin hiển trị trong Call Logs:
Date Create: Thời gian Call Log được tạo
Type: Loại cuộc gọi (Call in - cuộc gọi vào, Call out - cuộc gọi đi)
Time: Thời gian cuộc gọi
Agent: Người phụ trách cuộc gọi này
Recording File: File ghi âm cuộc gọi
Notes: Ghi chú cho cuộc gọi
Tại phần Call logs có thể nghe, tải và chỉnh tốc độ nghe ghi âm.
Ticket
Lưu trữ các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng với doanh nghiệp.
Các thông tin hiển thị trong giao diện:
Types: Loại Ticket
Souces: Nguồn Ticket
Status: Trạng thái của Ticket
Add Ticket: Tạo mới Ticket
Thao tác nâng cao với một liên hệ
Nhấp vào mũi tên hộp thả xuống ở góc trên cùng bên phải của chi tiết liên hệ, chọn Preferences
Chọn segment: Hệ thống sẽ hiển thị tất cả các segment. Chọn thêm hoặc xóa liên hệ khỏi segment mà bạn mong muốn.
Nhấp vào mũi tên hộp thả xuống ở góc trên cùng bên phải của chi tiết liên hệ. Chọn Campaigns
Một hộp phương thức sẽ hiển thị nơi bạn sẽ thấy tất cả các campaign. Công tắc màu xanh lá cây có nghĩa là contact này đang thuộc về campaign, công tắc màu cam có nghĩa là ngược lại. Nhấp vào nút để thêm / xóa địa chỉ liên hệ vào / khỏi chiến dịch.
Nếu bạn có 2 địa chỉ liên hệ trong cơ sở dữ liệu nhưng thực chất là một người, bạn có thể hợp nhất các liên hệ này bằng tính năng Merge. Nhấp vào mũi tên hộp thả xuống ở góc trên cùng bên phải của chi tiết liên hệ, chọn mục Merge.
Một hộp thoại sẽ hiện ra. Tìm kiếm địa chỉ liên hệ bạn muốn hợp nhất vào địa chỉ liên hệ hiện tại. Hộp chọn sẽ cập nhật khi bạn tìm kiếm. Chọn liên hệ phù hợp và nhấn nút Hợp nhất.
Menu thả xuống ở góc trên cùng bên phải của trang chi tiết liên hệ cũng cho phép bạn gửi email trực tiếp đến liên hệ.
Một hộp thoại sẽ hiện ra, bạn đền các thông tin sau vào hộp thoại
From Name: tên người gửi
From: Địa chỉ email của người gửi
Subject: Tiêu đề của Email
Body: Nội dung của email
Bạn cũng có thể Nhập từ một mẫu hiện có tại trường Import form an existing template. Nếu bạn chọn email từ hộp chọn này. Tiêu đề và nội dung email gửi đi sẽ giống như tiêu đề và nội dung của email được chọn đó. Các email được gửi bằng phương thức này không được hệ thống theo dõi.
Click biểu tượng Call để gọi cho khách hàng
Popup cuộc gọi sẽ hiện ra
Trên popup hiển thị tên và địa chỉ cúa khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể ghi chú trực tiếp vào phần ghi chú trên popup cuộc gọi.
Các thao tác trong module Contact
Lọc contact
Đây là tính năng để người dùng lọc ra các contact theo một hoặc nhiều điều kiện cụ thể.
Hướng dẫn lọc contact:
Tại giao diện contact, click chuột vào Open Filter
Giao diện Filter sẽ hiển thị ra màn hình cho bạn
Tại giao diện Filter, bạn chọn các điều kiện để lọc contact:
Phone: số điện thoại của contact
Agent: người phụ trách contact
Funnel: chọn nguồn dữ liệu của contact (contact này được thu thập từ đâu)
Data Added: ngày contact được thêm vào hệ thống: bạn có thể chọn 1 ngày (click chuột 2 lần vào ngày bạn muốn chọn) hoặc chọn 1 chuỗi ngày (chọn 2 ngày và các contact được thêm vào hệ thống trong khoảng thời gian giữa hai ngày đó sẽ được lọc)
Tìm kiếm contact
Sử dụng hộp tìm kiếm ở đầu danh sách để tìm kiếm liên hệ
Trong hộp tìm kiếm, bạn sử dụng các câu lệnh sau để tìm kiếm liên hệ.
Hướng dẫn tạo câu lệnh tìm kiếm:
Thành phần câu lệnh tìm kiếm
Chi tiết
Công dụng
Ví dụ
Search operators
+ (plus sign)
Tìm kiếm chuỗi chính xác
Tìm kiếm admin thì administrator sẽ không khớp.
! (exclamation mark)
Contact có chuỗi được điền sẽ bị loại
" " (double quotes)
Tra theo cụm từ
() (parentheses)
OR
%
Search commands
is:anonymous
is:unowned
is:mine
email:*
mobile:*
order:{order_id}
segment:{segment_alias}
name:*
company:*
owner:*
ip:*
ids:ID1,ID2
common:{segment_alias}+{segment_alias}+...
tag:*
stage:*
email_sent:EMAIL_ID
email_read:EMAIL_ID
email_queued:EMAIL_ID
email_pending:EMAIL_ID
order_trigger:TRIGGER_ID
order_trigger_pending:TRIGGER_ID
Thêm contact thủ công
Nếu bạn có các contacts không được thêm vào hệ thống theo một quy trình thông thường (ví dụ: thu thập thông tin qua việc khách hàng điền form hoặc contacts được import vào), bạn có thể nhanh chóng thêm contact vào hệ thống theo 2 cách:
Thêm nhanh liên hệ (Quick Add)
Tại giao diện Contact, click chuột vào nút Quick Add tại góc phải màn hình
Tại giao diện Quick Add, nhập các thông tin của khách hàng
Thêm thông thường (New)
Tại giao diện Contacts, click chuột vào nút New tại góc phải màn hình
Tại giao diện New Contact, nhập thông tin của khách hàng
Nhập hàng loạt liên hệ (Import)
Hệ thống cho phép nhập liên hệ từ các nguồn khác thông qua tệp CSV - đây là một cách nhanh chóng để thiết lập nếu bạn cần nhập nhiều liên hệ cùng một lúc.
Sau khi hệ thống đã có 1 số user trong module Contacts như hình ta thực hiện:
Chọn một contact bất kì, sau đó click vào biểu tượng mũi tên -> Chọn Export:
Sau đó sẽ hiện ra màn hình xác nhận bạn muốn tải file contact mẫu xuống.
Sử dụng file CSV vừa tải để nhập thông tin của user tương ứng các trường
Các thông tin nhập thêm phải có cùng định dạng với file tải từ hệ thống (font chữ Calibri - 11)
Các thông tin phải gói gọn trong 1 ô, nếu bị thừa sang ô khác cần chọn Wrap Text để tránh khi Import, hệ thống sẽ nhận diện là 2 ô, khiến thông tin bị tách.
Tại trường Mobile nếu số điện thoại thiếu số 0 đầu, vui lòng vào Format Cell chuyển định dạng cột sang Custom và để type là 10 số 0.
Sau khi đã thêm các thông tin của user bạn thao tác lưu file với Type: Unicode Text.
Bắt buộc lưu file với type: Unicode Text.
Với một số phiên bản Excel mới cho phép định dạng file là CSV UTF-8 thì người thao tác chỉ cần lưu file định dạng đó và chuyển sang bước 7.
Chọn file vừa lưu mở với Notepad.
Thao tác tinh chỉnh lại file trước khi import lên hệ thống.
Khi chọn type Unicode sẽ sinh ra nhiều khoảng trống. Bạn vui lòng chọn 1 khoảng trống, thao tác Ctrl+C (Copy) cho khoảng trống đó. Sau đó, bạn sử dụng tổ hợp phím Ctrl + H để mở hộp thoại Replace/
Tại trường Replace with, bạn điền dấu "," để khi import không bị lỗi. Sau đó Chọn Replace All để áp dụng cho cả file.
Tại Notepad lưu lại file vừa sửa. Chọn Encoding: UTF-8
Chọn file để Import, bạn click vào "Chọn tệp"
Một hộp thoại sẽ hiện ra để bạn chọn file để import lên hệ thống. Bạn hãy chọn file vừa lưu.
Lưu ý: Tại hộp thoại, bạn cần lựa chọn " Tất cả Tệp tin" để chọn file phù hợp.
Màn hình sẽ hiện như sau:
Chọn Import in browser để bắt đầu import contact:
Hệ thống hiển thị thông báo:
Created: Số lượng contact được tạo mới thành công
Merged: Số lượng contact có email trùng nhau hệ thống sẽ gộp lại.
Ignored: Số lượng hàng trong file không được import
Chọn view contacts để xem các contact vừa import vào hệ thống
Xem lịch sử import dữ liệu
Danh sách các lần nhập nằm ở khu vực Contacts, mở menu tác vụ phía trên bảng liên hệ và chọn tùy chọn Import History.
Bảng sẽ hiển thị cho bạn:
Thông tin hiển thị trong bảng gồm
Status: Thông tin của lần nhập này:
Queued: Quá trình nhập đang trong hàng đợi để được xử lý
In progress: Công việc import đang được tiến hành
Imported: Quá trình nhập đã được xử lý thành công
Failed: Quá trình nhập thất bại
Stopped: Việc dùng đã bị người dùng dừng lại khi đang trong trạng thái Queued hoặc In Progress
Manual: Người dùng chọn nhập dữ liệu vào trình duyệt theo cách thủ công. Trạng thái này tương tự như Đang tiến hành.
Delayed: Lệnh nhập đã được cho phép, nhưng quá trình nhập không thể bắt đầu nên đã bị hoãn.
Source File: Tên tệp CSV gốc
Runtime: thời gian Import gile này
Progress: Tiến trình hoàn thành import
Total Rows: Tổng số trường được nhập
Inserted: Số lượng contact được thêm mới vào hệ thống theo file Import
Updated: Số lượng Contact được update (Trong trường hợp contact trong file import đã có sẵn trong hệ thống, hệ thống sẽ update thông tin của contact mới vào contact có sẵn)
Ignored: là số lượng row mà hệ thống k import (Ví dụ: khi import contact vào hệ thống, luôn có dòng đầu tiên thể hiện trường dữ liệu thì dòng này sẽ bị iggnored khi import)
Created by: Người thực hiện thao tác nhập
Date Added: Thời điểm thao tác nhập được thực hiện
Hợp nhất các liên hệ trùng lặp (Contact duplicates)
Khi hệ thống theo dõi hành động của một liên hệ (chẳng hạn như truy cập trang hoặc điền form), nó sẽ tự động hợp nhất các liên hệ theo các điều kiện nhận dạng là:
Địa chỉ IP
Email (Hoặc bất cứ trường thông tin liên hệ nào bạn định nghĩa là nhận dạng duy nhất)
Cookie
Nếu hệ thống chỉ biết địa chỉ IP, nó sẽ hợp nhất các liên hệ có cùng địa chỉ IP. Nếu địa chỉ IP của khách hàn chưa tồn tại trong cơ sở dữ liệu hệ thống, hệ thống sẽ tạo một contact mới cho khách hàng đó.
Nếu hệ thống chỉ biết mỗi cookie của khách hàng, cũng như với IP, nó sẽ hợp nhất các liên hệ có cùng cookie hoặc tạo một contact mới nếu cookie chưa tồn tại trong hệ thống.
Nếu có nhiều contacts trùng email, hệ thống sẽ hợp nhất các contact đó lại làm một. Ngay cả khi địa chỉ IP hoặc cookie khớp với một liên hệ khác, hệ thống vẫn sẽ ưu tiên hợp nhất các contact trùng email.
Thực hiện thao tác hàng loạt với nhiều contact
Để thực hiện hành động hàng loạt với nhiều contacts, tick vào các khách hàng bạn bạn muốn hành động, sau đó click vào dấu mũi tên như trong hình
Các hành động hàng loạt hiện có sẵn
Thay đổi chiến dịch (Change Campaigns): Cho phép bạn thêm / xóa các địa chỉ liên hệ đã chọn vào / khỏi các chiến dịch.
Thay đổi danh mục (Change Catergories): Cho phép bạn thêm / xóa các liên hệ đã chọn vào / khỏi các danh mục chung.
Đổi kênh (Change Channels): Cho phép bạn đăng ký / hủy đăng ký các địa chỉ liên hệ đã chọn từ các kênh liên lạc (email, SMS, v.v.) và cũng xác định quy tắc tần suất.
Chủ sở hữu thay đổi (Change Owner): Cho phép bạn gán / bỏ gán các địa chỉ liên hệ đã chọn cho / khỏi chủ sở hữu (người dùng Extech/ My Retail).
Thay đổi phân khúc (Change Segments): Cho phép bạn thêm / xóa các địa chỉ liên hệ đã chọn vào / khỏi các phân khúc. Lưu ý rằng nếu một địa chỉ liên hệ được thêm vào hoặc xóa khỏi phân khúc theo cách thủ công, thì bộ lọc phân đoạn sẽ không áp dụng cho chúng trong phân khúc cụ thể đó.
Thay đổi giai đoạn (Change Stages): Cho phép bạn thêm / xóa các địa chỉ liên hệ đã chọn vào / khỏi một giai đoạn cụ thể.
Xuất (Export to CSV/ Excel): Cho phép bạn xuất các địa chỉ liên hệ đã chọn.
Đặt Không liên hệ (Set Do Not Contact): Hành động này sẽ đặt tất cả các liên hệ đã chọn làm DNC cho kênh email và cho phép bạn cung cấp thông báo tùy chỉnh làm "lý do" cho lý do tại sao các liên hệ bị người dùng Campaign hủy đăng ký theo cách thủ công.
Xóa hàng loạt (Delete Selected): Hành động xóa hàng loạt trong bảng liên hệ cho phép xóa tối đa 100 địa chỉ liên hệ cùng một lúc. Giới hạn này được áp dụng như một biện pháp phòng ngừa về hiệu suất, vì việc xóa nhiều địa chỉ liên hệ hơn cùng một lúc có thể gây ra các vấn đề về giảm hiệu suất.
Chia contact thủ công
Chia tuần tự
Tại module Contacts, tích chọn tất cả các khách hàng cần phân công.
Lưu ý: Những người phụ trách được phân công phải có quyền thấp hơn Administrator mới được chia contact.
Chọn ”Assign to agent”.
Trong Assign Contact chọn “Chia tuần tự”.
Nếu muốn chia lần lượt các Khách hàng cho tất cả những người phụ trách đang Active, chọn “YES” tại “Chia tuần tự khách hàng cho toàn bộ nhân viên chăm sóc”
Nếu muốn chia lần lượt các Khách hàng cho những người phụ trách cụ thể, chọn “NO” tại “Chia tuần tự khách hàng cho toàn bộ nhân viên chăm sóc” và thêm những người phụ trách ở bên dưới.
Nhấn “Save”
Ví dụ: nếu bạn chọn 20 Khách hàng cho 3 người phụ trách cụ thể là Test 1, Test 2, và test 3, sau khi nhấn “Save”, Test 1 và Test 2 sẽ được chia phụ trách 7 Khách hàng, còn Test 3 được chia 6 Khách hàng.
Chia nâng cao
Tại module Contacts, tích chọn tất cả các khách hàng cần phân công.
Lưu ý: Những người phụ trách được phân công phải có quyền thấp hơn Administrator mới được chia contact.
Chọn “Assign to agent”.
Trong Assign Contact chọn “Chia nâng cao”.
Chọn Người phụ trách rồi nhấn “Thêm người phụ trách”.
Lưu ý: Nếu chỉ chọn một người phụ trách, hệ thống sẽ chia tất cả Khách hàng được chọn cho người phụ trách đó.
Chia các Khách hàng cho những Người phụ trách được chọn theo “Số lượng khách hàng” hoặc “% tỷ lệ khách hàng” rồi nhấn “Save”.
Lưu ý: Khi Chia nâng cao theo % tỷ lệ khách hàng, tổng các tỷ lệ của từng người phụ trách bằng 100%.
Ví dụ 1:
Bạn có thể chọn 20 Khách hàng và chia cho hai người phụ trách là Test 1 (5 Khách hàng) và cho Test 2 (15 Khách hàng).
Ví dụ 2:
Bạn có thể chọn 20 Khách hàng và chia cho hai người phụ trách: Test 1 (10%) và Test 2 (80%). Sau khi nhấn “Save” Test 1 sẽ được phân công 2 Khách hàng còn Test 2 có 18 Khách hàng.
Để xem được những thông tin chi tiết về hành động đó, bạn hãy click chuột vào biểu tượng .
: Ghi chú liên quan đến Meeting
: Ghi chú liên quan đến Email
: Ghi chú liên quan đến cuộc gọi với khách hàng
Bước 3: Nhấn để lưu ghi chú
Hướng dẫn tạo Deal tại hồ sơ khách hàng tại
Stage: giai đoạn mua hàng của contact, tham khảo thêm về stage tại
Sau khi đã thiết lập các điều kiện click nút để bắt đầu lọc contact
Sau khi đã lọc contact xong, click nút để xóa các điều kiện và danh sách vừa lọc
Nhấn để lưu contact
Nhấn để hủy việc tạo contact
Nhấn để lưu contact
Nhấn để hủy việc tạo contact
Hệ thống chỉ nhận file CSV theo mẫu mặc định của hệ thống vui lòng tạo ra 1 user bằng phương pháp sau đó thực hiện như các bước dưới đây:
Vào hệ thống chọngóc bên phải màn hình. Chọn Import
Sau khi chọn file, bạn nhấn Upload
Lưu ý: bạn có thể tạo điều kiện để hợp nhất các liên hệ trong phần Settings, truy cập hướng dẫn tại
